职位概況： 1、 负责自营和外包客服团队日常管理工作，确保客服人员严格按相关工作流程要求操作； 2、 负责规划、执行并监督客户服务策略，以优化客户体验并促进业务增长； 3、 具备出色的领导力、沟通能力、问题解决能力、创新能力和团队管理能力，以带领团队高效应对客户需求，处理客户投诉，并不断提升服务质量和效率。 经验要求： 8年以上客呼叫中心工作经验，5年以上管理经验，且管理团队规模大于80人； 有呼叫中心BPO行业甲方、乙方的工作经验； 熟悉呼叫中心BPO的招投标流程，合同设立，以及对乙方的日常管理； VOC收集、分析以及推动全链路改善。 主要任务： 1. 策略规划：根据公司战略目标和市场趋势，制定并优化客户服务策略、流程和标准，确保服务质量与客户期望相符。 2. 团队管理：组建、培训、激励和评估客服团队，提升团队的整体能力和士气。确保团队成员明确职责，高效协作，共同达成服务目标。 3. 客户关系管理：建立并维护良好的客户关系，主动了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，提升客户满意度和忠诚度。 4. 投诉处理：制定并执行客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、有效的解决。分析投诉原因，提出改进措施，减少类似问题的发生。 5. 数据分析：利用系统和其他数据分析工具，收集、整理和分析客户服务数据，识别服务中的问题和改进点，为决策提供支持。 6. 服务质量监控：定期评估客服团队的服务质量和效率，制定并实施提升计划。通过培训、辅导和奖惩机制，确保服务标准得到贯彻执行。 7. 跨部门协作：与销售、产品、技术等部门保持紧密沟通，协调解决客户服务过程中遇到的问题，提升整体服务效率。 8. 创新与服务优化：关注行业动态和新技术，引入创新的服务理念和技术手段，不断提升客户服务的智能化、个性化和便捷性。