工作职责:
职位名称 : 客户服务
事业部/ 部门 : 客户服务部
上级主管 : 客服经理
常驻工作工厂 : 杭州
工作性质 : 全职
工作概要：
接收订单并处理订单；安排发货；开票&货款跟踪；处理客户投诉并进行客户满意度调查；持续改善
具体职责
一、接收订单并处理订单
1. 接收订单，并将订单进行整理（存档公共盘/ 填写52周需求报表/录入SAP系统等）。需求涨量/降量及时反馈内部。
2. 定期与生产部确认订单发货计划；生产部确认交期后，按照24回复制度，客服把发货计划整理发送客户。若客户接受，就按期排单发货；若客户不接受，需推动内部尽量满足交期，并及时发出断线/超额运费预警。部分客户需额外做订单确认的，需及时按要求处理。
二、安排发货; 开票/货款跟踪
1. 每天对客户需求进行检索，并将近期需要供货的零件进行交货安排。
2. 提前两天对需要发货的零件进行库存检索，若库存数量不足，需向生产部了解是否会影响出货，若会影响出货，需要通知客户做沟通协调工作。
3. 提前一天将需要发货的零件信息清单给到相关部门并开立SO，以便及时备料/做单。如有改单/删单/信贷问题，及时处理。
4. 发货第二天，需要确认申请发货的零件是否已经全部发出，并将送货单/发票&箱单/运单号告知客户，必要时按客户要求做ASN；按要求跟踪物流进展并处理物流异常；若未按计划全部发出，需要了解其原因后再安排当天或以后发货，同时需要通知客户。
5. 每天需要将前一日的发货数据更新入Order new或All Supplier Shipping Tracking 报表，以确保后续发货需求数据的准确性。
6. 对发现的延误及时地协调安排予以弥补，如的确不能赶上原定计划的应与生产部讨论并做更新，并与客户进行实时的联系，保持客户和公司内部掌握最新信息。
7. 关注库存管控指标，处理呆滞库存。
8. 定期和客户确认双方发货/收货/寄售消耗数据匹配情况，根据开票要求及时将开票申请提给财务；开票异常数据处理（CN/DN/退货等）；完成开票率指标。
9. 定期分析AR回款情况；对逾期付款发票进行及时跟踪处理，若不能解决升级至客服主管/经理。完成收款指标。
三、处理客户投诉并进行客户满意度调查
1. 接收客户的意见和投诉，及时向客户服务主管/经理和相关项目工程师/销售汇报，并转达相关部门进行处理。
2. 客户投诉必须在3个工作日内给客户结论，特殊情况需延期时，应书面向客户解释原因。
3. 根据质保部的结论协助进行退货或换货。
4. 每年6月做客户满意度调查，并将结果递交部门经理，组织召开管理层讨论会议，进行相应的分析，不合格项提供整改措施
四、 持续改善
1. 根据公司6S管理标准，组织做好本团队工作区域的6S工作。
2. 关注改善机会，积极改善工作流程和方法；提出合理化建议，配合执行公司的改善工作。
任职资格:
任职要求：
教育水平：
1. 大专及以上学历，英语、营销、国际贸易、物流、工商管理等相关专业
工作经验：
1. 三年以上相关工作经验
关键知识与技能：
1.熟练电脑操作，英语交流能力，逻辑思维能力，数据分析能力。
2. 能用英语进行书面邮件和电话沟通
关键胜任力：
1. 勤奋好学，具良好的团队精神，善于沟通
2. 良好的沟通能力/承压能力/谈判能力/学习能力
附加信息
1、不带下属、无外宿补贴
我们的价值观行为准则
我们提倡基于价值观行为准则以正确的方式去达成我们的绩效——勇于承担、团队合作、诚实可信。以下是我们行为准则的有关定义：
勇于承担 —— 勇于承担是指承担责任，展示高绩效，并为客户提供附加值和服务。其中包括在创新、品质、客户关系及有效的营销等方面追求卓越。
团队合作 —— 团队合作是指团队中每个成员间“有效互动”，不回避冲突，接受“冲突”，这是团队承诺构建过程的关键。
诚实可信 —— 诚实可信是指行为与她/他的信仰和价值观相一致，与道德和行为准则要求相一致。
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