岗位职责：
1、负责移动业务（2/4/5G手机上网、语音通话、短信、漫游等）网络投诉的定界思路、接续规范、落单与回单规范的梳理；
2、负责10086在线网络投诉处理人员的能力提升，包括培训材料撰写、培训开展等；
3、负责10086在线网络投诉处理人员的系统支撑手段建设，包括需求梳理、手段上线；
4、负责移动业务疑难网络投诉现场技术支援，确保客户问题及时响应、完美解决；
5、负责VIP用户与敏感用户投诉的首问负责、解决推进及跟踪闭环；
6、牵头制定投诉处理全流程各环节执行质量的稽核标准，并推动落地实施。
岗位要求：
1、大专及以上学历，有运营商网络投诉处理或者网络运维优化工作经验。
2、具备良好的知识转化能力、数据分析能力和需求理解力，能独立撰写需求方案、培训材料和各类规范。
3、具备良好的提炼总结和解决问题能力，能从大量投诉案例中发现共性问题或优化点，并制定整改举措。
4、熟练使用OFFICE、WPS等办公软件。
5、存在以下情况优先考虑：
1）语言沟通和表达能力强，逻辑思维清晰，并且爱好挑战；
2）材料撰写能力强，包括项目总结材料、评奖材料等；
3）有2年以上项目管理工作经验；
4）熟悉浙江移动投诉处理流程，有相关项目经历；
5）有系统建设项目经验，具备一定的SRE自研能力。