一、岗位职责1. 负责美团住宿业务二级风险客诉处理（包含但不限于：人身安全、恐吓威胁、公共曝光、已投诉重点媒体等），能快识别风险、并解决客户问题，阻断风险外溢；2. 需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决危机客诉，提升客户满意度，减少危机客诉对公司产生的影响；3. 需通过分析危机客诉，发现业务和客服侧的优化点，并跟进优化落地或者梳理制定新的流程；4. 负责定期输出VOC经典案例，以VOC的形式分析客户诉求，客服痛点，业务优化点等，并跟进相关优化的落地实施；5. 沉淀风险处置经验，输出风险场景应诉话术，助力团队持续健康发展。
