工作职责:
1.客户服务管理
监督并指导客服团队处理客户咨询、投诉、退换货等问题，确保客户问题得到及时、有效的解决。
制定并优化客户服务流程，提升客户服务效率和质量。
定期开展客户满意度调查，分析客户反馈并推动服务改进。
2.售前与售后支持
负责售前咨询工作，协助客户了解产品功能、使用方法及技术参数，提供专业建议。
监督售后服务流程，确保客户问题（如维修、退换货等）得到快速响应和处理。
跟踪重点客户的使用情况，定期回访并提供技术支持。
3. 质量管理与合规
根据公司质量管理体系要求，确保客服工作符合相关标准和规范。
监督客服团队严格按照标准作业程序（SOP）操作，确保服务质量的一致性。
及时反馈并处理服务过程中的不符合事项，参与问题原因分析和纠正预防措施的制定。
4. 数据分析与报告
收集并分析客服数据（如客户投诉率、问题解决率、客户满意度等），定期向上级汇报。
根据数据分析结果，提出改进建议并推动实施，持续优化客户服务质量。
5.团队管理与建设
负责客服团队的日常管理，包括工作安排、任务分配及绩效考核。
制定并实施客服团队培训计划，提升团队成员的专业技能和服务水平。
培养团队后备力量，建立人才梯队，确保团队可持续发展。
6. 跨部门协作
与销售、生产等部门保持密切沟通，确保客户需求得到快速响应。
协调处理客户订单、物流配送、退换货等问题，确保客户体验的连贯性。
任职资格:
教育背景
本科及以上学历，市场营销、企业管理、物流管理等相关专业优先。
工作经验
至少3年以上客服管理或相关领域工作经验，有团队管理经验者优先。
技能要求
优秀的沟通协调能力，能够有效处理客户投诉及售后服务问题。
熟练使用办公软件及ERP系统。
个人素质
责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神。
具备良好的问题分析和解决能力，能够及时应对突发情况。
具备团队建设和管理能力，能够培养和激励团队成员。