· Répondre aux demandes (email ou téléphonique) d'aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur des gammes de produits
· Gérer les réclamations de la clientèle
· Réaliser un premier diagnostic selon les demandes
· Donner des explications techniques à la clientèle
· Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques (ex. : produits sous garantie)
Reporting technique
· Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées
· Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs
Suivi, contr？le
· Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique
· Contr？ler et valider la qualité des prestations
· Assurer une veille sur l'évolution des produits de sa responsabilité
Compétences
Savoirs théoriques et procéduraux
· Bien ma？triser les caractéristiques techniques des gammes de produits en charge
· Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique
· Conna？tre les procédures spécifiques de l'enseigne dans le domaine SAV
Savoirs de l'action (savoir-faire)
· Savoir analyser des données techniques
· Savoir se référer à une notice technique
· Savoir rédiger et décrire le problème technique à l'attention des services techniques ou de la maintenance, dans le respect des procédures définies. Savoir remonter l'information
· Conna？tre les procédures de résolution d'incidents techniques (à différents niveaux).
· Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement
· Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne
· Acquérir une certaine polyvalence dans sa connaissance des gammes de produits
· Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence des problèmes techniques
· Respecter les délais dans le traitement des demandes
· Savoir entretenir ses connaissances sur les évolutions de gammes. Se former aux nouvelles technologies et nouveaux produits
Compétences relationnelles et comportementales
· Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir ？ instaurer un climat de confiance ？ avec lui
· Savoir garder son calme malgré le mécontentement d'un client
· Avoir un ？ sens commercial ？, en plus de compétences techniques
· être capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs, selon leur niveau technique
· Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs
· être capable d'évaluer le degré d'urgence des pannes ou dysfonctionnements pour gérer les priorités
· Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser
Environnement de travail
L'agent SAV a en général en charge une gamme spécifique de produits mais il peut être amené à remplacer des collègues et donc à intégrer progressivement une polycompétence dans ses connaissances techniques.
