岗位职责:
作为资深宾客体验大使，负责通过与宾客的密切互动和个性化服务，提升宾客在酒店期间的整体满意度和忠诚度，策划并执行特别活动，满足宾客的特殊需求，并在活动现场确保宾客享受愉快的体验。同时协助团队提升服务质量，确保每位宾客感受到酒店的关怀。

1. 宾客体验策划与提升

- 负责协助宾客体验助理经理制定宾客体验提升策略，围绕宾客的需求和反馈，策划并实施创新性活动和服务项目，提升宾客整体满意度和忠诚度。

- 对宾客体验的各个接触点进行分析，并提出优化建议，确保宾客在入住期间的每一环节都能享受到卓越的服务。

- 主导特殊宾客需求的定制服务，例如庆生、纪念日等个性化活动策划，确保宾客享有独特的体验。

2. 活动支持与执行

主题派对与舞台活动：独立主持乐高主题的晚间派对、角色扮演活动及舞台表演，作为乐高活动中的核心主持人或表演者，帮助营造愉快的互动氛围。确保宾客与乐高标志性角色（如乐高人仔）有机会互动并合影。

- 根据宾客的实际需求和活动反馈，对活动内容进行及时调整，确保活动与宾客期待相符，并能超越宾客的期望。

- 在活动现场担任主要的宾客联络人，确保每位宾客在活动中的体验都是愉快的，并能够满足不同宾客的特殊需求。

3. 宾客关系管理

- 与宾客保持密切沟通，建立并维护长期的宾客关系，确保宾客感受到酒店的关怀与重视。

- 负责处理宾客的意见、建议和投诉，快速响应并提供专业的解决方案，确保问题得到妥善解决，并记录每一个案例以便将来改进服务。

- 定期跟进VIP宾客及回头客，确保他们的每次入住体验都能达到甚至超越他们的期望。

4. 团队培训与指导

- 协助培训和指导宾客体验团队成员，确保他们掌握最新的服务标准和技巧，并具备处理各种宾客需求和问题的能力。

- 在日常工作中以身作则，展示卓越的服务态度和专业素养，成为团队成员的榜样和指导者。

- 参与制定并实施团队培训计划，提升团队的整体服务水平，并定期评估培训效果，确保服务质量的持续提升。

5. 数据分析与反馈

- 收集并分析宾客反馈数据，提出基于数据的改进建议和策略，为宾客体验团队提供有价值的决策支持。

- 每月撰写宾客体验报告，总结宾客反馈、投诉处理情况及宾客满意度数据，并提出下一步的改进措施。

- 跟踪行业内最新的宾客体验趋势，并在适当情况下将这些趋势融入到酒店的服务和活动中，以保持竞争优势。



健康与安全

默林的HSS是全体员工的责任，因此每个员工·都有责任在任何时候为自己、同事和默林的客人安全而工作。 这意味着他们应：

遵循既定的安全工作实践和控制措施，使用发放的个人防护用品，并遵守所有相关的HSS规则和标准。
立即报告任何HSS事件，包括不安全行为或状况、未遂事件和受伤情况。
向他们的经理提出任何关于HSS改进的建议。
支持默林提升HSS绩效的措施。
参与HSS培训、活动和倡议。
根据需要配合健康筛查和监测。

在默林集团，我们鼓励开放和透明的沟通文化。如果任何员工认为他们的HSS关切在当地没有得到妥善处理，他们应该通知集团HSS团队、集团HSS总监、人力资源部门或举报热线表达自己的担忧。这样做不仅保护了员工的权益，也有助于我们持续改进和维护安全的工作环境。

任职要求:
1. 工作和教育背景
- 高中及以上学历，娱乐活动主持人、亲子营导师、研学策划及执行导师、酒店管理、旅游管理、公共关系或相关专业优先。
- 至少3年以上宾客服务或相关工作经验，其中包括2年以上的宾客体验管理或高级服务岗位经验，有亲子活动策划和执行经验者优先。

2. 技能与知识
- 舞台表现力：具备卓越的舞台表现能力，能够在大型活动中配合主持，并迅速适应不同规模和类型的活动场合。
- 舞蹈及表演能力：优先考虑具备舞蹈表演或编舞能力，能够根据活动需求参与或设计舞蹈表演。
- 活动策划与资源整合能力：能够从无到有独立策划并执行高规格活动，整合内部外部资源以达到***效果。
- 应急处理能力：具备出色的危机管理和应急处理能力，能够在突发状况中迅速做出反应，确保活动顺利进行。
- 具备高度的同理心，能够敏锐地察觉并理解宾客的需求，并以专业的方式满足这些需求。
- 熟练掌握数据分析工具，能够通过数据驱动决策，并提出有效的改进方案。
- 拥有良好的团队合作和领导能力，能够带领团队共同提升宾客体验水平。

3. 语言能力
- 具备基本的中英语言沟通能力，能够有效与来自不同国家和文化背景的宾客进行交流，并提供定制化服务。

4. 个人特质
- 具备高度的服务意识和责任感，始终将宾客需求放在***，致力于提供卓越的服务体验。
- 拥有良好的沟通能力和问题解决能力，能够在复杂情况下快速找到有效的解决方案。
- 充满热情，具有创造力和主动性，乐于不断学习和接受新的挑战，以提升自身和团队的服务质量。