工作职责:
岗位使命
以租户需求为核心，统筹内外部资源，搭建全生命周期客户体验管理体系，通过数据驱动和创新服务设计，提升租户满意度、社区粘性及品牌口碑。
岗位职责
1.客户体验战略规划
o基于青年租户痛点及行业趋势，制定客户体验年度目标及落地路径，包括但不限于入住流程、社区服务、投诉处理、忠诚度计划等。
o建立客户体验KPI体系（如NPS、满意度、投诉解决率等），定期输出分析报告并推动改进。
2.资源整合与流程优化
o横向协同产品、运营、技术、物业等部门，推动跨部门服务流程优化（如线上报修、活动报名等）。
o整合第三方服务资源（保洁、健身、社交活动等），设计增值服务方案，提升租户获得感。
3.服务创新与社区运营
o主导社区活动及会员体系设计，通过线上线下活动（增强租户归属感）。
o探索数字化工具（如APP、小程序）在客户体验中的应用，推动智能化服务升级。
4.危机管理与口碑建设
o建立重大客诉应急机制，主导复杂问题的协调解决，避免品牌声誉风险。
o挖掘租户故事，推动UGC内容传播，塑造品牌情感价值。
任职资格:
1.硬性条件
o本科及以上学历，5年以上客户体验、用户运营或服务设计相关经验，有长租公寓/酒店/零售行业背景优先。
o熟练使用NPS、CES等体验衡量工具，具备数据分析及流程优化能力。
2.核心能力
o用户洞察：能精准捕捉青年群体需求，擅长将洞察转化为可落地的服务方案。
o资源整合：具备跨部门协作及第三方资源谈判能力，能平衡体验提升与成本控制。
o创新思维：对Z世代社交偏好、社区经济有深刻理解，能提出差异化服务创意。
3.性格特质
o同理心强，擅长沟通，对服务细节有极致追求；
结果导向，能在快节奏环境中推动变革。