岗位职责
1.品质标准制定与监督
- 制定并完善物业管理服务标准体系（如保洁、安保、工程维护、客户服务等），确保符合行业规范及客户需求。
- 定期开展服务质量巡检、暗访及第三方满意度调查，分析问题并提出整改方案，推动服务品质持续提升。
- 编制《服务品质评估报告》，向品质部经理汇报关键指标（如租户满意度、投诉率、工单响应时效等）。

2.流程优化与合规管理
- 监督物业各部门（工程、安保、环境等）操作流程的合规性，确保符合ISO 9001质量管理体系及地方物业管理法规。
- 牵头处理重大投诉或服务事故，制定预防措施，优化应急预案及标准化作业程序（SOP）。

3.租户体验与满意度提升
- 建立租户沟通机制（如满意度问卷、座谈会），收集反馈并协调各部门改进服务短板。
- 策划并实施品质提升专项活动（如服务礼仪培训、设施升级改造、智能化服务试点）。

4.团队培训与考核
- 组织物业全员服务质量培训，强化服务意识及标准化操作能力。

5.创优评先与品牌建设
- 主导办公楼物业管理项目的创优工作（如申报“市优”“国优”示范项目），对接评审机构并准备申报材料。

任职资格与要求
1.教育背景
- 大专以上学历，物业管理、质量管理相关专业优先。

2.工作经验
- 3年以上高端写字楼或商业综合体物业管理经验，其中至少2年专注于服务品质管理岗位。
- 熟悉物业管理全流程（客户服务、工程维护、安保管理等），具备ISO质量管理体系内审员资格者优先。

3.专业知识与技能
- 精通物业管理行业标准（如《写字楼物业管理服务规范》）、地方政策及行业标杆实践。
- 熟练运用质量管理工具（如PDCA、5W1H、鱼骨图）进行问题分析与改进。
- 具备数据分析能力，能通过Excel、BI工具解读服务指标趋势。

4.核心能力
- 卓越的沟通协调能力，能平衡租户需求、公司目标与执行成本。
- 敏锐的洞察力，善于发现服务细节问题并提出系统性解决方案。
- 抗压能力强，能高效处理突发事件及复杂投诉。

加分项
- 持有注册物业管理师（CPM）等资质。
- 熟悉智慧物业管理系统（如工单管理、CRM平台）。
- 具备大型项目创优成功案例或标杆项目服务经验。