【岗位职责】
1、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估，制定客服服务规范、标准、流程和制度，完善客服常见问题反馈及解决流程；
2、根据公司营销计划，配置并完善客服辅助计划及服务流程，带领客服团队做好日常客户服务工作并支持营销活动的完成；
3、制定客服培训计划并组织落实，对客服人员的工作组织及技能提供指导，全方位优化客服服务质量为业务赋能；
4、根据公司战略规划，结合市场变化，汇总分析客服数据，挖掘客服团队成长潜力，制定挑战性目标并优化考核指标，分析诊断及提供改进措施；
5、预判风险问题并提供相关的处理方案，及时处理严重客诉、平台介入、工商投诉；
6、定期对客服沟通记录进行抽检，汇总热诉各类问题，进行问题定位分析汇总，形成解决方案、丰富专业知识QA集；
7、定期优化线上接待工具使用、培训、更新、设置，定期整理线上平台新规，优化更新团队接待服务标准和规范。

【任职要求】
1、全日制大专及以上学历，3 年以上电商行业客服管理经验，熟悉天猫、京东等主流电商平台规则，有医疗行业和英语客服相关背景优先；
2、具备优秀的客服团队组建能力，精通各电商平台客户服务指标的达成，擅长搭建及优化服务流程，提高客户满意度；
3、具有高度的客户服务意识和危机预判处理能力；
4、数据分析能力强，善于发现问题，解决问题能力强；
5、具有高度责任心，应变能力、沟通协调能力，有良好的纪律性及团队意识。