岗位职责：
(一)礼宾服务管理
1、对购物中心礼宾部工作流程的管理、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议；
2、负责购物中心礼宾岗的服务质量与礼仪形象，进行监督指导并制定相关工作流程与质量检查标准;
3、抽查、督导部门服务工作、服务形象，抽查质量记录，发现问题及时纠正。
(二)礼宾台管理
1、每日检查员工礼仪服饰、检查员工的工作流程，确保服务质量；
2、为顾客提供各种商品陈列、楼层简介、商品大概品牌、品牌电话、以及购物中心活动细则等的咨询引导服务，关注会员的招募和大宗顾客的接待情况；
3、为顾客办理相关停车服务以及礼品管理及礼券管理，指导赠品发放、顾客存包等工作标准化作业；
4、对客便民服务，包含外用医药用品、婴儿车、雨伞等物资的提供情况，完成每日及每月数据统计及服务报告。
(三)日常品质巡查
1、每天检查礼宾部各岗位人员制服、仪容仪表，仪容仪表及言行举止符合标准；
2、监管公共区域设施设备、清洁绿化的正常运作，并与各相关部门进行协调。如发现购物中心区域的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀等有不妥当情况应及时通知相关部门并提供建议及跟进；
3、定期抽查部门质量记录，完成品质督导检查整改及相关文件的填写、归档工作。
(四)推广活动协助
1、熟悉最新业务运作安排及整个项目的相关推广活动，把最新资料传达至前线员工，跟进上级指示的工作，确保运作顺畅；
2、负责大型活动执行，严格按照商场活动规则执行各种活动，要求台账登记清晰，礼品发放准确无误。
(五)人员排班及考勤管理
1、负责安排客服部门员工的班次、关注员工考勤；
2、负责员工请休假管理，合理安排人员岗位。
(六)培训工作及学习
1、负责组织部门内部员工培训，包括仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、专业技能等，并对培训质量进行检测；
2、制定下属员工培训计划，根据工作需要组织员工进行各类管理技能、业务知识培训及各项制度的宣传学习工作。
(七)资产管理及物资申购
1、负责部门资产的管理、定期盘点、报废，并对各项资产进行监管。根据物资出入库量、库存量，安排物资申购。
(八)客户投诉处理
1、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访、致电或致函等方式）对购物中心商品、服务等各方面的投诉；
2、负责定期对顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门，以便发现问题并予以解决。
(九)物业费及其他费用收缴
1、组织和监督每月费用收缴，及时了解各项费用收缴情况和进度，制定客服部的季度、年度收缴计划，并按照计划开展收缴工作；
2、安排客服人员，对于客户各项费用收缴单的派发及费用缴纳跟进工作。
(十)突发事件处理
1、协助上级和其他部门处理突发事件及上报；
(十一)其他工作
1、完成领导交办的其他工作内容。



任职要求：
1、35岁以下，大专或以上学历;
2、***，普通话标准，善于沟通，良好的对客服务意识；
3、2年以上购物中心项目客服工作经验，持金钥匙资格认证或具有酒店服务经验者优先。
能熟练运用各类office软件。