职位概览/目的
为中国的植入者及其家人提供完善的呼入和呼出支持。周末和节假日通过值班，确保我们响应客户的紧急服务需求。
通过报告和反馈客户意见和建议，改善呼叫支持的客户体验
通过与 Cochlear 的跨职能团队协调，为 Cochlear 服务的项目基础提供支持

一：为中国植入者及其家人提供出色的通话支持
61 为中国植入者及其家人提供日常电话支持。呼叫专家在术前问题、新植入者沟通、故障排除、配件销售、升级咨询等领域提供直接支持。
61 进行定期的外呼，例如新用户回访、满意度调查等
61 确保通话系统有效管理
61 节假日、周末值班，响应客户节假日、周末紧急服务需求。

二：通过客户满意度调查改善呼叫支持的客户体验并采取相关改进措施
61 更多地了解一线服务，记录客户反馈，领导改进讨论并定期制定行动计划。
61 支持领导进行客户满意度调查，以听取客户的声音。
61 接收客户的投诉并录入系统，通过与跨职能团队合作协调反馈或解决客户投诉。
61 在整个生命周期中加强植入者使用培训，以降低产品故障率并提高客户满意度。

三：通过与 Cochlear 的跨职能团队协调，在 Cochlear 服务的项目提供呼叫服务，如京东
61 与财务和物流团队合作，开发支持配件销售和在线服务的渠，给 Cochlear 用户提供更便捷有效服务服务
61 支持京东项目客户提出的与配件购买、产品交付、发票和产品质量相关的问题

四：按时提供清晰简洁的报告

任职要求：

基本要求：
61 2年以上呼叫中心经验，熟悉呼叫中心关键绩效指标，具备数据驱动优化能力
61 以客户为中心，了解需求并提供解决方案，达成满意结果
61 良好的团队合作精神， 能够有效展开工作，以达成共同目标
61 擅长识别客户情绪，灵活沟通，维持正向氛围
61 有高并发量场景处理经验
61 本科以上学历
61 熟悉CRM系统操作应用，擅长Word、Excel MS Office软件的使用。

进阶要求：
61 具备跨部门协作经验
61 快速分析需求，善于提供信息或引导解决流程，提炼规律并优化路径
61 解决经验性问题和问题识别技能
61 在服务量高峰期的抗压能力，能够处理投诉