一) 客服大使的岗位职责
客服大使在运营期间，履行以下职责：
- 完成预订、入住、退房、电话咨询等工作。
- 整理接待台及工作区域物品，保持工作环境整洁，无污渍及垃圾。
- 负责当班账务管理，做好当班结账工作，确保当班营收准确无误。
- 严格执行当班交接，交接内容做到全面、准确无遗漏。
- 完成夜审工作，处理夜审房费不足的在住客房间，并及时上报给客服经理。
- 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理。
- 做好当班的商品销售等工作。
- 负责管理好房卡、商品，做好发票的登记、保管、交接、签收和发放工作。
- 负责为在住宾客提供贵重物品寄存。
- 提供亚朵标准的问询及商务服务。
- 熟知并能够介绍酒店的所有产品及使用方法、服务特色、最新市场政策、会员
- 权益等。
- 执行酒店现长和客服经理下达的各项任务，服从工作安排。二) 客服大使的工作内容
客服大使在运营期间，执行以下职责：
- 按照当地公安对住宿业宾客登记管理规定，按标准流程为入住宾客办理登记手
- 续，确保入住宾客身份信息符合四实要求：
实名
实数
实情
实时
- 确保宾客的入住信息准确、及时地输入 PMS 系统。
- 发现信息异常宾客立即上报客服经理。
- 问候欢迎宾客，为每一位停留在前台、大堂及公区超过一分钟的宾客提供奉茶
- 服务、续茶服务。
- 随时准确了解房态、房价等信息，根据宾客要求积极有效地推销合适客房。
- 积极推荐电商活动和会员权益，按标准流程有技巧地发展会员。
- 按照标准流程为宾客办理入住，退房，换房，续费等业务手续。
- 负责酒店电话接听、宾客问询、叫醒、开门、留言、物品转交、参观房间等服
- 务业务。
- 负责宾客遗留物品登记、交接、盘点、归还服务业务。
- 按规定程序核对房态和房间账务情况，发现差异及时更正并上报给客服经理。
- 随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务。
- 负责各楼层房卡钥匙的保管，机械钥匙盘点，做好房卡的借用和归还登记。
- 负责前台办公区域卫生清洁整理、设备设施维护、办公用品准备。
- 负责酒店商品销售统计，为商品展示柜及时补货。
- 库存不足时，及时上报申购。
- 听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。
- 授权处理超出权限时，立即上报酒店现长。
- 负责完成当天的夜审工作。
- 负责夜审前在店宾客账务审核，并对出现的问题做出相应补救措施，并做好 记录。
- 当班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入前台专用保险箱。
- 负责酒店电脑系统夜审和夜审后的报表打印。
- 整理并对各类报表、单据等整理归档，按财务规定装订存放好账务凭证。
- 熟知酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告酒店现长。
- 夜班客服大使妥善做好现金、有价证券和设施设备的安全管理工作。
注意：交接班的伙伴未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位酒店宾客。
严格遵守保密制度，不泄露酒店与宾客任何信息资料。
做好伙伴间的协作工作，完成上级分配的其它工作。