Role& Responsibility职责与责任
1）客户接待与沟通:
欢迎并迎接前来维修或保养的客户，了解他们的需求和车辆问题
收集基本客户信息，包括联系方式和车辆信息
询问客户车辆的具体问题，并记录远程预约和自驾客户的车辆症状和问题
确保在进行维修之前，所有服务项目和费用均已获得客户确认和批准
根据客户要求照顾客户，并在他们在店内时指导其使用所需的设施
协调司机进行车辆的接送和道路援助，确保客户车辆的顺利交接。
2）与经销商售后后台团队协调
在车辆维修过程中与经销商工作人员沟通协调，包括但不限于业务主管、配件专员、车间主管、技术员、质量专家、保修专员等
与技术员和配件专员沟通，以确保准确的诊断和合理的定价
根据车辆问题和客户需求安排维修或保养服务，确保及时服务
监控维修进度，及时向客户提供更新
确保维修质量符合标准，并在将车辆归还给客户之前进行检查
协助完成支付流程，与经销商财务人员协调以确保顺畅处理
监督服务运营，确保符合标准操作流程
4）记录与文档管理
维护维修记录和客户档案，确保信息的准确性和完整性
在数字平台上维护所有客户资料，并确保这些数据的网络安全
管理维修订单、发票及其他相关文档
5）客户关系管理
提供专业的售后服务，以维护和增强客户关系
在客户咨询车辆、门店设施、服务产品、流程、政策等问题时给予解答
介绍新服务、产品、配件或促销活动，以提高客户满意度和忠诚度。
6）现场处理客户投诉
在投诉处理中完全遵循通用汽车的要求，作为投诉处理团队的一部分
处理客户投诉，现场管理紧急情况，并根据流程适当升级至店经理和总部团队
倾听客户投诉的反馈，确保客户的声音被听到并得到适当的升级 确保投诉的关键绩效指标得以满足，并确保投诉按照标准进行处理
在前线团队中倡导使用客户关系管理系统(CRM)，协助团队领导进行投诉模块的培训
利用投诉经验改善所有客户接触流程的服务质量，包括销售、交付和售后
协助回应维修和法律案件，及时向通用汽车总部提供信息。