工作目标：
负责特定项目客服团队的日常管理、服务质量监控及业绩达成，优化服务流程，确保团队高效运转。

核心职责：
一、团队管理与培训
1.负责所辖客服团队的日常管理，包括排班、任务分配、考勤及绩效跟踪。
2.制定并实施新员工入职培训计划，定期组织业务技能、服务标准及产品知识培训。
3.通过辅导、复盘等方式提升团队成员服务能力，降低人员流失率。

二、服务质量监控
1.监督客服响应时长、售前转化率、售后一次性解决率、满意度等核心指标，定期生成分析报告。
2.定期进行质检，发现服务问题并推动改进。
3.处理重大客诉或升级问题，协调跨部门资源确保客户问题闭环。

三、流程优化与标准化
1.梳理现有客服流程，提出效率优化建议。
2.协同其他部门推动常见问题的系统化解决方案。

任职要求
一、硬性条件
学历：本科优先
经验：3年以上电商/互联网行业客服经验，1年以上团队管理经验。
技能：熟练使用客服系统、Excel/数据分析工具。

二、素质要求：
沟通协调：能高效跨部门协作，处理复杂客诉。
抗压能力：能适应电商的阶段性高强度工作，灵活调整团队节奏。

加分项
有搭建客服智能体的成功经验（如采用乐言/店小蜜等智能化工具，实现机器人通过语义识别客户问题，有效辅助客服工作）