工作职责:
一、客诉管理:
1、处理客户投诉和线上全渠道客户抱怨，迅速了解事件过程，理解客户感受，从用户利益角度出发，及时提供解决方案，形成客诉100%响应、跟踪、解决、回访闭环;
2、优化客户投诉处理流程，以及特殊个案的应急处理及升级流程。协助升级客诉的解决，及时解决重大负面个体;
3、线上舆情监控，完善舆情监控体系；定期组织跨职能会议，复盘客诉，前置流程、系统、活动等问题，为客户提供快速解决方案，降低舆情风险，提升客户满意度;
4、制定售后客户关怀策略，并评估客户活动策略的有效性;
5、对接沟通解决315、市场监管等渠道投诉与举报事宜。
二、VOC管理:
1、收集、梳理公司全渠道用户VOC，分析客户声音定位TOP用户痛点，形成用户洞察月度报告，持续推动业务部门进行产品/销售/服务迭代，提升用户体验;
2、对低分评价用户进行回访分析，跟进问题的闭环解决；
3、不定期进行内部运营/服务抽查检核并输出分析报告；
4、根据业务发展需要，完成上级布置的其他工作内容。
任职资格:
1、统招本科及以上学历，具备3年及以上互联网行业工作经验；有客诉管理/售后服务管理经验，能独立处理舆情客诉经验;
2、熟练掌握 office办公软件，有较强的数据处理能力，良好的跨职能沟通力;
3、以用户体验为中心、具备良好的沟通能力、强大解决问题的能力，注重细节、公正客观、思维活跃，对外界信息有良好的敏锐度、能承受较大的压力。