岗位职责:
作为游客触达主管，将主导线上/线下投诉和舆情的实时监控、分析与应对策略制定，高效处理升级客户投诉，持续提升游客体验并维护上海乐高乐园品牌声誉。您需具备敏锐的危机洞察力、卓越的跨部门协作能力以及客户投诉处理能力。

1. 舆情监测与处理
配合呼叫中心、运营部门，市场部及销售团队运用舆情平台工具实时追踪社交媒体、旅游平台及新闻媒体的游客反馈，识别潜在风险做适合的客户回复，并生成日报/周报。
建立舆情分级预警机制，对重大事件（如安全事故、服务争议）启动快速响应流程。
2. 升级投诉处理
主导解决普通客户投诉、复杂纠纷及高敏感相关案件，制定个性化解决方案（如补偿方案等），确保95%以上普通升级案件在72小时内结案。政府/自媒体平台投诉7个工作日内结案。
优化投诉升级标准操作流程（SOP），管理投诉团队，协同公关、法务、运营等部门规避品牌风险。

3. 私域
制定上海乐高乐园酒店私域运营方案（包括微信生态、APP、小程序、会员体系等），与品牌营销、线***验协同落地。
分析用户行为数据，优化私域用户分层模型及精准触达机制。
监控私域核心指标（如转化率、复购率、社群活跃度），定期输出运营报告并推动改进

4. 游客体验优化
基于投诉数据挖掘服务短板，推动流程改进（如入园动线优化、演职人员培训），定期向管理层提交可落地的建议报告。

5. 团队赋能
通过案例复盘与情景模拟培训投诉处理团队，提升其对舆情的敏感度及复杂投诉处理能力。

6. 跨部门协同
联动市场部预判营销活动潜在舆情风险，与园区运营团队协作优化游客触点服务体验。

在默林集团，我们坚信HSS（健康、安全和保障）是每一位员工的共同责任。因此，我们每位员工都始终承担着保护自己、同事和游客安全的职责。
这意味着每一位员工被期望:
85 在默林集团，我们坚决主张每位员工都要遵循既定的安全工作实践和控制措施，正确使用所提供的个人防护用品，并严格遵守所有相关的HSS(健康、安全和安保)规则和标准，这是我们实现安全目标和保障游客安全的关键。
85 立即报告任何 HSS 事件，包括不安全行为或状况、未遂事件和伤害。
85 向经理提出对 HSS 改进的任何想法。
85 支持默林集团提高HSS绩效的措施。
85 参加 HSS 培训、活动和倡议。
85 根据需要配合健康检查和监测。
在默林集团，我们鼓励开放和透明的沟通文化。如果任何员工觉得HSS问题未得到充分关注或在本地解决，则有权直接向集团HSS团队、集团HSS总监、人力资源部或通过举报热线表达自己的担忧。

任职要求:
1.本科及以上学历，公共关系、传媒、心理学或相关专业优先。
2.3-5年以上客户服务及投诉管理经验，文旅/娱乐行业背景优先，熟悉游客群体特点者更佳。
2年以上私域搭建及管理经验.
3.英语流利，能够满足正常英语沟通及英语汇报。
4.出色的谈判及跨文化沟通能力，善于安抚情绪激动的客户。
5.具备危机管理实战经验，熟悉社交媒体传播规律。
6.抗压能力强，能在快节奏环境中保持专业与同理心。
7.注重细节，兼具战略思维与高效执行力。