岗位职责：67
1. 知识库体系化建设。梳理售前、售中、售后全流程业务场景，提炼高频问题及标准化解决方案，撰写客服处理流程、话术及FAQ文档，确保知识库的准确性与实用性。定期迭代知识库内容，结合业务变化与用户反馈快速响应更新；67
2. 培训体系搭建与落地。设计针对一线客服的售前、售中、售后培训方案，制定考核机制，确保知识库的高效应用与服务质量统一性。通过案例模拟、实战演练等方式提升客服团队的专业能力与问题解决效率；67
3. 客诉升级管理及SOP优化。处理一线客服升级的复杂客诉，分析高频投诉场景及根因，制定标准化处理流程（SOP），降低升级率。建立客诉案例库，提炼风险预警机制，推动跨部门协同优化服务链路；67
4. 数据驱动运营改善。监控知识库使用率、问题解决率、用户满意度等核心指标，通过数据分析定位流程瓶颈，提出可落地的优化方案；67
5. AI服务能力提升支持。协同技术团队整理AI训练材料，优化智能客服的知识库逻辑与应答准确性，提升AI解决率及用户满意度。

岗位要求：67
1. 本科及以上学历，英语可作为工作语言，能熟练处理英文文档及跨文化沟通；67
2. 2年以上客服运营、知识管理或培训相关经验，跨境电商/互联网行业背景优先；67
3. 善于从复杂场景中提炼规律，将高频问题转化为通俗易懂的SOP与培训材料；67
4. 具备数据分析能力，能用数据定义问题并推动改善措施落地。67
67
加分项：67
1. 了解英语文化背景者优先，欢迎具有英语国家留学背景的候选人；67
2. 具备跨境电商行业的客服经验，能够更好地理解海外用户的服务需求；67
3. 熟悉Zendesk、Freshdesk等客服系统操作。