一、每天当班要认真查看前厅部、客房部的有关资料,了解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息,做好一切工作安排。二、阅读交班日志,跟办上一班交待完成的有关工作三、礼貌地接听电话,处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。四、处理客人的投诉。1、听取客人的投诉,保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听,并做记录以表重视。2、对任何投诉都不要急于申辩,尤其是脾气暴躁的客人。3、对客人的投诉表示关注、同情和理解,但不要急于道歉。4、听完投诉后,能够立刻判断出是酒店方面出错的,要立即向客人表示歉意,作出处理,并征求客人对解决投诉的意见,以示酒店对客人的重视。5、当投诉处理涉及酒店其它部门时,应立即通知部门经理,查清事实作出处理,大堂副理必须跟进事件。6、处理完客人的投诉后,要再次向客人表示关注、同情及歉意,以消除客人因该事引起的不快。7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文,呈总经理批示。9、将事件详细记入大堂日志。五、对前厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督,发现问题要及时提出建议或意见,必要时应采取果断的措施。六、为客人提供必要的服务。七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报,并取得有关的工作指示。八、完成上级分配的其它工作任务。