岗位职责：
1、客户问题解答：通过在线客服系统、电话或微信等渠道，快速响应并解答客户的售后疑问，包括商品使用方法、退换货政策、物流查询等问题。
2、处理退换货请求：审核客户提交的退换货申请，确认符合公司政策后，指导客户完成退换货流程，包括生成退货单、安排快递取件或寄送新品等。
3、投诉处理：耐心听取并记录客户的投诉，分析问题根源，采取适当措施解决问题，如提供补偿方案、协调相关部门介入处理，确保客户满意。
4、维护客户关系：积极沟通，保持友好态度，解决客户不满，提升客户满意度和品牌忠诚度。对于重要或复杂的案例，需进行个别跟进，直至问题完全解决。
5、订单与物流跟踪：协助客户查询订单状态，协调物流部门处理配送异常，如包裹丢失、延迟送达等情况。
6、问题记录与分析：详细记录客户咨询和投诉内容，分析常见问题和投诉原因，为产品改进和服务优化提供数据支持。
7、服务流程优化：根据工作中的实际情况，提出并实施服务流程的优化方案，提高服务效率和质量。
8、知识库更新：整理常见问题及其解决方案，更新和维护内部知识库，为团队成员提供准确的操作指引。
9、合规操作：确保所有售后操作符合公司规定及国家相关法律法规要求，保护客户隐私和数据安全。
任职资格：
1. 沟通与应变能力：具有出色的沟通技巧，能够有效地与不同类型的客户交流，理解客户需求，提供满意的解决方案。在面对突发事件时，能够迅速做出反应，灵活应对。
2. 耐心与热情：对待客户要有足够的耐心，始终保持热情的服务态度，即使面对压力或挑战也不失礼貌和专业。
3. 责任心：对工作认真负责，确保每一项任务都按时高质量完成，对待客户问题不推诿，积极主动解决问题。
4. 电脑操作技能：熟悉电脑基本操作，熟练使用办公软件，如Word、Excel等，打字速度达到一定要求，如60字/分钟以上，以便高效处理线上咨询。
5. 学习与分析能力：能够快速学习公司产品知识和相关流程，对工作流程和平台问题进行分析总结，提出改善建议。
6. 团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与团队成员有效协作，共同完成工作目标。
7. 服务意识：以客户为中心，致力于提供超越客户期望的服务体验，持续提升客户满意度。
8. 思维与表达：拥有较强的逻辑思维能力和问题分析能力，能够清晰、准确地表述自己的观点和解决方案。