岗位职责：
一、团队管理与培训：
1. 组建并管理客服团队，制定排班计划及绩效目标（KPI），WMS系统全流程作业的梳理以及角色权限的分配。
2. 定期开展服务标准、沟通话术及应急处理培训，提升团队专业度。

二、配送全流程管控：
1. 监控订单接收-分拣-配送-签收全链路时效，优化异常订单处理机制
2. 制定配送SOP标准（如温控要求、装卸规范、签收流程）
3. 协调仓储/物流部门解决爆单、运力不足等突发状况
4.每日经营报表的输出，每月客户的对账和应收账款的催收

三、客户体验管理：
1. 建立多维度客户反馈渠道（400热线/线上平台/满意度调查）
2. 主导重大客诉处理，针对高频问题制定改进方案
3. 分析差评数据，定期输出《客诉分析报告》推动流程优化

四、资源协调与成本控制：
1. 每日车辆的调度和司机的管理，优化配送路线规划，降低损耗率与退单成本
2. 管理客服部门预算，控制外呼系统、工单系统等运营成本

五、合规与风险管理：
1. 确保配送过程符合食品安全法规（如冷链温度记录）
2. 制定恶劣天气/交通管制等突发状况应急预案
3. 管理客户隐私数据，确保信息安全合规

六、增值服务开发：
1. 设计差异化配送服务（如节日定制包装、VIP优先配送）
2. 策划客户忠诚度计划，提升B端客户续约率
3. 收集市场需求，协同产品部开发新配送解决方案

核心能力要求：
- 45岁及以下，熟悉餐饮供应链各环节协作模式
- 具备物流成本核算与数据分析能力
- 精通客户服务管理系统操作
- 能承受高强度工作压力，适应灵活调度

上班时间：9:00-18:00