岗位职责1:团队管理与建设- 人员管理：负责客服团队的人员招聘、培训、绩效考核等工作，根据业务需求合理配置人员，确保团队高效运作。- 团队建设：组织团队活动，营造积极的工作氛围，增强团队凝聚力，提升员工的归属感和忠诚度。- 工作指导：指导客服团队成员解决工作中遇到的问题，提升团队整体业务水平。2:客户关系维护- 投诉处理：负责处理客户的重大投诉和疑难问题，及时协调相关部门解决，确保客户满意度。- 客户反馈管理：收集、整理和分析客户反馈信息，为公司产品、服务的优化提供依据。- 客户回访：制定客户回访计划，定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，维护良好的客户关系。3:服务质量管理- 标准制定：制定和完善客服工作流程和服务标准，确保客服工作的规范化和标准化。- 质量监控：通过***听、在线监控等方式对客服人员的服务质量进行监督检查，及时发现问题并进行整改。- 数据分析：定期对客服数据进行分析，如客户满意度、投诉率等，评估服务质量，提出改进措施。4:业务协调与沟通- 内部协调：与公司内部的其他部门，如销售、技术等部门保持密切沟通，协调解决客户问题，确保业务顺利进行。- 信息传递：及时将公司的政策、产品信息等传达给客服团队，确保客服人员能够准确地为客户提供服务。5:工作规划与报告- 规划制定：根据公司的发展战略和业务目标，制定客服部门的工作计划和目标，并组织实施。- 预算管理：负责客服部门的预算编制和费用控制，合理使用资源，提高部门的运营效率。- 报告撰写：定期撰写客服工作报告，向上级领导汇报客服工作的进展、问题和建议等。
