岗位职责：
1、负责接收、记录和跟踪客户投诉，包括听取客户投诉、详细记录投诉内容、分析投诉原因并协调解决；
2、负责管控、监测渠道客诉回复时效，按时受理并妥善处理每件客诉，及时督促相应工作人员进行回复，并随时跟踪掌握渠道平台各个处理节点情况，确保渠道客诉响应率；
3、客诉风险上报(对存在敏感或诊断出舆情风,险的案件及时上报)；
4、负责渠道客诉相关资料撰写、政府渠道材料编辑与报送档案管理工作；
5、负责政府及监管单位关于客诉业务数据核对、周月报及年度报告的编辑及报送。

胜任资质：
1、本科以上学历，专业不限，年龄28-35岁，具备政企服务热线渠道对接工作经验、“接诉即办”工作经验者优先。
2、具备较强的沟通协调能力，负责处理疑难用户投诉，重点处理监管机构等反馈的重大投诉，梳理事实后与用户沟通，解决用户问题及情绪，维护公司形象，防止风险事件发生；
3、具备一定的文字功底，能起草详细的情况说明，清晰阐述事件经过及处理结果并输出相关报告；
4、具有较强的抗压能力，情绪管理能力，能够迎接挑战。
5、熟练使用Word，Excel、PPT等办公软件。