岗位职责:1、负责对客服回复进行抽样检查和评分,并收集回复中存在的问题,形成质量分析报告,且根据监控工作所收集到的问题持续对质检标准进行优化。 2、收集并剖析与质量相关的数据,以探寻问题和趋势,进而汇总成文件为改进提供依据。 3、依据评估结果,为客服人员开展一对一的针对性培训与指导,助力他们提升服务技能与水平。制定并优化客服服务质量标准和流程,同时确保其能有效施行。 4、整理优秀服务案例和问题案例相关文件,并在团队内进行分享,以推动共同学习与进步。 5、整理优秀服务案例和问题案例文件,在团队内部分享,促进共同学习和进步。 6、协助培训部进行客服部话术、培训资料的拟定、编写及优化工作。 岗位要求:1、有空间想象能力,对数字比较敏感,记忆力较好;2、熟悉售前售后操作流程,了解售前售后操作标准规范;3、有客服岗位或质检岗工作经验2-3年;4、口齿伶俐,懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通;5、头脑清晰,思维敏捷,有优秀的服务意识,工作耐心细致;6、有团队合作精神,具有具有强大的团队精神及丰富的互联网知识。