岗位职责
1.客户咨询解答：通过400热线，为客户提供关于公司产品或服务的全面、准确信息，涵盖功能介绍、使用方法、价格套餐、售后政策等方面，确保客户的咨询在60秒内得到响应，咨询解答准确率高，有效提升客户对公司产品与服务的认知度和满意度。
2.客户投诉处理：以专业、耐心的态度受理客户投诉，深入了解问题细节，快速判断问题根源，积极协调公司内部相关部门，为客户提供合理的解决方案，确保客户投诉在24小时内得到有效跟进与处理，将客户的不满转化为对公司的信任与认可，维护公司的良好形象和品牌声誉。
3.客户关系维护：主动回访客户，收集客户对产品或服务的使用反馈和意见建议，对客户信息进行详细记录与整理分析，建立完善的客户档案，定期开展客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，增强客户与公司之间的情感连接，提高客户的忠诚度和重复咨询率。
4.订单业务处理：协助客户完成产品或服务的订购流程，包括订单信息的准确录入、订单状态的实时查询与更新问题的引导与解决等，确保订单处理的准确性与及时性，订单处理失误率有所控制，保障客户的购买体验顺畅无阻，促进销售业绩的增长。
5.数据统计与分析：每日、每周、每月对客户咨询、投诉、业务办理等数据进行分类统计与深入分析，形成详细的数据报告，总结客户需求的变化趋势、热点问题及业务流程中的薄弱环节，为公司的产品优化、服务改进、营销决策等提供有力的数据支持和参考依据。


任职要求
1.教育背景：大专及以上学历，专业不限，市场营销、电子商务、工商管理、酒店管理、旅游管理、文秘等相关专业优先考虑。
2.工作经验：具有2年以上客服工作经验，有400客服、电话销售、电商客服等相关领域工作经验者优先录用；优秀应届毕业生具备较强沟通能力和服务意识者也可考虑。
3.技能要求：熟练掌握办公软件（如 Word、Excel、PowerPoint 等）的操作，能够快速准确地录入和整理客户信息，运用 Excel 进行数据统计与分析；具备良好的打字速度；熟悉客户关系管理系统（CRM）的基本操作流程，能够熟练运用 CRM 系统进行客户信息管理、订单处理、客户回访等工作；具备一定的电话销售技巧和沟通话术，能够在解答客户咨询的过程中挖掘潜在销售机会，有效促进产品或服务的销售转化。
4.素质能力：具备出色的语言表达能力和沟通协调能力，普通话标准流利，能够清晰、准确、耐心地与客户进行电话沟通，善于倾听客户需求，能够用通俗易懂的语言解答客户的问题，有效处理客户的投诉和不满；拥有较强的服务意识和亲和力，始终保持热情、积极、主动的服务态度，能够站在客户的角度思考问题，为客户提供个性化、贴心的服务体验，具备良好的情绪管理能力，在面对客户的指责和压力时能够保持冷静、理智，不与客户发生冲突；具备较强的应变能力和问题解决能力，能够迅速分析和判断客户问题的关键所在，灵活运用各种知识和资源，快速提出有效的解决方案，妥善处理各类突发情况和疑难问题；具有高度的责任心和敬业精神，工作认真负责、严谨细致，严格遵守公司的各项规章制度和工作流程，确保客户服务工作的准确性和高效性；具备良好的团队合作精神，能够与同事密切配合、相互支持，共同完成团队的客户服务目标和任务，积极分享工作经验和知识，促进团队整体业务水平的提升。
5.其他要求：能够适应轮班制工作安排，包括周末和节假日值班，保证 400 热线的接听服务；具备良好的学习能力和自我提升意识，能够主动学习公司的新产品、新服务、新政策以及行业相关知识，不断提升自己的业务能力和综合素质，以更好地满足客户的多样化需求；无不良信用记录和违法犯罪记录，个人形象良好，符合公司的企业文化和价值观要求。