职责描述：

一、客诉管理：

1、处理客户投诉和线上全渠道客户抱怨，迅速了解事件过程，理解客户感受，从用户利益角度出发，及时提供解决方案，形成客诉100%响应、跟踪、解决、回访闭环，对各环节服务水平KPI负责；

2、优化客户投诉处理流程，以及特殊个案的应急处理及升级流程。协助升级客诉的解决，兜底重大客户投诉的谈判，及时转化重大负面个体；

3、线上舆情监控，建立和完善舆情监控体系；定期组织跨职能会议，复盘客诉，前置流程、系统、活动等问题，为客户提供快速解决方案，降低舆情风险，提升客户满意度；

4、制定售后客户关怀策略、客户关怀年度预算，策划并协助实施客户和潜在客户关怀活动，并评估客户活动策略的有效性；



二、VOC管理：

1、收集、梳理公司全渠道用户VOC，分析客户声音，定位TOP用户痛点，形成用户洞察日报和双周报告，持续推动业务部门进行产品/销售/服务迭代，提升用户体验；

2、对低分评价用户进行回访分析，跟进问题的闭环解决；

3、不定期进行内部运营/服务线上/线下抽查检核、外部市场调研和同行业/异业体验调研，并输出分析报告；

4、根据业务发展需要，完成上级布置的其他工作内容。



任职要求：

1、大专及以上学历，具备3年以上汽车或互联网相关行业工作经验；3年以上客诉管理/售后服务管理经验，能独立构建客户关怀服务体系；具备重大客诉处理经验；

2、熟练掌握office办公软件，有较强的数据处理能力和优秀的报告能力，出色的跨职能沟通力；

3、以客户利益为中心、具备良好的沟通能力、强大的分析和解决问题的能力，注重细节、公正客观、思维活跃，对外界信息有良好的敏锐度、能承受较大的压力；

4、新能源汽车行业背景优先；C1驾驶证优先。