岗位职责：
一、客户服务体系建设与优化
1. 根据企业战略和行业规范，制定客户服务标准流程（SOP），包括咨询响应时效、投诉处理流程、售后服务等；定期评估服务流程的合理性，结合客户反馈和业务变化进行动态优化。
2. 搭建服务团队架构，设计客服团队分工（如售前咨询、售后支持、投诉处理等），明确岗位职责与协作机制。
二、客户管理和销售支持
1. 售前：协同销售团队，提供医疗器械的合规性说明、技术参数解读及使用场景分析，辅助客户决策。
2. 售中：跟踪订单执行进度，协调物流、仓储等部门确保产品按时交付，并及时向客户同步信息；处理合同履行中的异常情况（如延期交付、规格调整），维护客户信任。
3. 售后：对客户投诉和售后问题及时响应，并协同相关部门进行处理。
三、客户关系维护
1. 针对重点客户、核心客户，定期拜访和跟踪需求变化。
2. 定期开展客户满意度调研分析薄弱环节，制定改进措施。
3. 管理和维护DMS系统，整合客户数据，通过数据分析预测客户需求，推动精准服务。
四、团队管理与赋能
1. 定期组织培训，提升团队专业能力和服务水平。
2. 负责团队绩效指标的设定、考核和激励
3. 通过跨部门协作机制，完成客户需求响应的闭环。
五、合规与风险管理
1. 确保客服团队的工作符合《医疗器械经营监督管理办法》《广告法》等相关法规，避免虚假宣传或超范围承诺；定期审核服务话术、合同条款及宣传材料，规避法律风险。
2. 配合质量部门建立客户资质审核以及产品追溯体系。
六、服务创新与数字化
1. 借助数字化工具，实现常规咨询自动化处理，提高人员工作效率；
2. 利用数据分析工具和软件，生成可视化报表，支持管理层决策。

任职资格：
1. 本科及以上学历。
2. 3年以上客户管理工作经验，有医疗器械/医药行业背景者、熟悉医疗行业法律法规者优先。
3. 具备出色的沟通和协调能力，能够有效处理客户投诉和复杂问题，能适应出差或临时性任务。
4. 具备较强的分析和解决问题的能力，能够在压力下迅速做出决策。
5. 具备良好的团队管理和领导能力，能够激励和带领团队达成目标。