1. 客户咨询与问题处理
- 接听客户来电或在线咨询，解答关于产品、服务、订单、账单等常见问题。
- 处理客户投诉、退换货、售后申请等，按流程快速响应并跟踪闭环。
- 准确记录客户需求，必要时转接至相关部门（如技术、销售等）。

2. 信息录入与工单管理
- 在CRM系统中完整记录客户交互信息，确保数据准确性。
- 生成、派发并跟进服务工单，确保问题在规定时效内解决。

3. 客户关系维护
- 主动提供个性化服务（如生日祝福、满意度回访）。
- 收集客户反馈，汇总常见问题并提交给相关部门优化流程。

4. 销售与增值服务
- 识别客户潜在需求，推荐相关产品或增值服务（如套餐升级、促销活动）。
- 协助完成订单确认、支付引导等基础销售支持。

5. 应急与突发事件处理
- 应对突发情况（如系统故障、大规模投诉），按预案安抚客户并协调内部资源。

二、岗位技能要求
沟通能力：语言表达清晰，具备耐心和同理心，能化解客户情绪。
产品知识：熟练掌握企业产品/服务流程及政策。
系统操作：熟练使用CRM、工单系统、呼叫平台等工具。
应变能力：快速判断问题优先级，灵活处理复杂场景。
抗压能力：适应高强度通话量，保持稳定服务态度。