岗位职责：
1、全渠道客服管理
主力平台深度运营：统筹天猫、京东、抖音（含直播）三大核心渠道的售前、售中、售后全链路服务团队，制定差异化服务策略；
新兴平台标准化建设：建立拼多多、小红书、唯品会、微信小店等次要渠道的客服SOP，确保基础服务体验达标。
2、团队管理与培训
管理20-30人客服团队（含外包），负责排班、考核、激励及人才梯队建设；
针对各平台特性（如抖音快节奏咨询、京东高端客群、小红书内容型售后）设计专项培训体系。
3、用户体验优化
监控店铺各项评分、满意度、投诉率、响应时长等核心指标，提出运营优化方案，推动团队业绩目标达成；
提炼服务痛点，推动与运营/物流部门协同优化流程（例：缺货订单发货延迟预案）；
可以攻坚各类复杂客诉并结合行业特性，优化客服话术及服务流程，提升客户满意度及复购率。
4、数据驱动决策
周/月复盘各渠道服务效能，输出改进方案；
预警各大平台规则变动可能会带来的风险。
任职要求：
1、本科及以上学历，3年以上电商客服管理经验，美妆/家清行业背景优先，熟悉***护肤等品类服务特点；
2、具备外包团队对接管理经验，擅长跨团队协作与资源整合，能快速落地执行标准；
3、强结果导向，精通客服数据化运营，曾主导过服务流程优化并实现转化率提升；
4、沟通力与抗压力兼备，能应对用户高情感诉求场景，具备危机处理能力；
5、熟练使用ERP、客服系统，Excel数据分析能力扎实。