一、日常运营与客户管理
1、投诉与需求处理
1)主导重大投诉解决，建立回访机制；分析投诉热点（如设备故障、收费争议），联动横向部门推动投诉问题整改、形成后续规避措施；
2、服务执行监督
1)每日检查客服人员礼仪规范（着装、话术）、工单记录及现场服务状态，确保服务标准化
2)管理客户档案及系统数据，确保信息准确性和保密性
3、费用催缴与成本控制
1)制定物业费催缴计划（如历史欠费/***等）并监督、协助项目管家落地执行，协调法律顾问处理欠费纠纷
2)制定并审核部门预算，优化耗材采购及使用流程，降低运营成本
4、客户满意度建设
1）协助项目经理建立满意度提升计划或方案，推进、监督各部门满意度计划执行，确保满意度提升计划顺利推进
2）制定年度拜访计划并监督执行，确保拜访工作有效执行，提升客户关系粘性
二、团队管理与协作
1、团队建设与考核
1)组织客服技能培训，实施奖惩机制
2)编制科学排班表，保障高峰时段（如交房期、活动日）服务人力充足
2、跨部门协作
1)联动工程部处理报修工单（如设备故障跟进），协调秩序/保洁部门提升服务响应速度
2)参与项目例会，传达业主需求及整改要求，推动问题闭环
三、应急响应与风险防控
1、突发事件处理
1)制定应急预案，主导现场协调与信息上报，降低负面影响
2、合规与风险控制
1)确保服务符合物业管理法规
2)识别潜在风险（如收费纠纷、隐私泄露），完善内控流程
四、社区文化与创新
1、社区关系维护
1)策划年度文化活动，提升业主粘性
2)搭建业主沟通平台（如微信群、座谈会）
3)处理业主个性化需求（如车位协调、宠物管理），维护品牌口碑
任职要求：
1、大专及以上学历，物业管理、房地产管理、酒店管理或相关专业优先
2、25-40周岁，3年以上物业客服相关工作经验，1-2年管理经验（大型物业公司背景优先）
3、熟悉住宅物业全流程管理，包括收楼、装修监管、费用催缴等
4、有业委会对接、突发事件处理（如群体投诉、安全事故）经验者优先