岗位职责：
1、负责在线客服端客服接待工作，确保工作信息能够及时回复；
2、负责400客服电话接待；
3、负责企业微信客户维护工作以日常客情维护等；
4、负责部门其他工作事项协助；
5、制定相关售前、售后安抚话术；
6、负责日常售后维护订单处理，以及配合导单发货事项等相关事项；
7、负责解答商品信息、价格、商业模式、促销活动、库存状态等问题；
8、协助处理订单异常(如支付失败、地址修改)、物流异常等问题；
9、处理退换货、退款、补发等请求，跟进直至闭环；
10、快速响应客户投诉，通过耐心沟通安抚情绪，提出解决方案(如补偿、折扣券等)；
11、协调内部资源(如物流、供应商)处理复杂问题，避免平台差评或投诉升级；
12、监控异常订单(如超时未发货、物流停滞)，主动联系客户沟通进展；
13、定期回访(如满意度调查、大客户关怀)，收集客户反馈的相关问题，提高商城体验度；
14、反馈促销活动中的客户疑问，优化活动规则，上报商城系统BUG，推动技术端修复。

岗位要求：
1、良好的语言表达与倾听能力，善于换位思考，清晰传递信息；
2、逻辑清晰，能快速分析问题并协调资源推进解决；
3、适应高强度、多线程工作，保持耐心和情绪稳定；
4、熟悉公司产品/服务细节及业务流程；
5、熟练使用CR、企业微信后台系统、客服工单工具、办公软件（如Excel、Word）等。