- 领导和管理客服团队，包括招聘、培训、绩效评估和工作调度，以确保团队成员的工作效率和服务质量。
- 确保促进团队提供卓越的客户服务。
- 定期监督、分析和审查团队的报告和统计数据。
- 监控关键绩效指标（KPI），识别服务质量中的趋势和问题。
- 与公司内部相关团队进行每周、每月和每季度的绩效评审。
- 与公司内部相关团队合作，分析原因，讨论、制定并实施行动计划，以提高客户满意度和流程改进。
- 定期沟通，识别流程和政策中的风险和问题，确保团队理解并处理日常运营的影响。
- 解决与系统和报告相关的问题。
- 审查流程更新和改进项目，参与讨论和研讨。
- 通过有效沟通、指导和培训员工，建立积极向上和凝聚力强的团队。
- 分配和计划人力资源需求，确保客服中心资源的有效利用。

岗位要求
- 具有至少5年客服/呼叫中心领域的相关工作经验，优先考虑在酒店预订、在线旅行社、航空或服务相关行业的经验者。
- 拥有本科文凭学历，并积累了至少2-3年的客户服务相关经验，***有团队领导经验。
- 具备优秀的中英文书写和口语能力。
- 熟练使用酒店预订系统、客服中心电话系统和客户关系管理（CRM）系统。
- 熟悉电脑操作及微软办公软件。
- 能够在压力和不断变化的环境下工作。
- 具备激励团队适应变化环境的能力。
- 良好的计划、组织和解决问题的能力。
- 能够有效地鼓励、激励并认可员工。
- 乐于团队合作、愿意学习并且有推动力。
- 能够推动流程的持续改进。
- 具备人员管理技能，包括辅导、开导、影响、激励和帮助员工成长。
- 愿意与团队一起在营业时间内轮班工作。