岗位职责：
1、负责电商客服团队（售前、售后）的日常管理，制定服务流程、考核标准及培训计划，提升团队专业能力与服务效率；
2、监督客服工作质量，定期分析客服数据（响应时长、转化率、满意度等），提出优化方案；
3、规范客服人员话术脚本，给予团队指导与支持；
4、处理重大客诉及突发事件，协调跨部门（电商业务部门，仓储物流部门等）推动问题解决，维护品牌形象；
5、汇总客户需求、意见、建议、投诉等信息，及时传递给相关部门予以改进；
6、对接外部供应商（如外包客服团队），监督合作质量，确保服务标准符合品牌要求；
6、根据电商业务目标，制定年度客服计划，包括大促期间的人力安排、应急预案等。

任职要求：
1、本科及以上学历，5年以上电商客服经验，其中至少2年团队管理经验，有母婴/时尚/服装行业经验优先；
2、熟悉电商平台规则（天猫、京东、抖音等）及客服系统管理工具；
3、能够有效管理客服团队，较强的组织沟通能力的团队合作意识，调动团队的积极性；
4、对用户需求高度敏感，关注用户体验、擅于自身业务的思考和规划，有较强的逻辑思考能力，思维敏捷；
5、具有较强的抗压能力，能较好的应对重大客诉等负面情绪；
6、数据敏感，熟练使用Excel、BI工具分析客服报表，驱动决策