岗位职责
1. 维修保养招揽与续保业务推进
制定售后招揽策略，通过电话、短信、企业微信等渠道，主动邀约客户进店进行定期保养、维修及续保服务。
分析客户车辆数据（如保养周期、保险到期日），建立精准招揽台账，提升邀约成功率与进店率。
协同售后技术团队设计保养套餐，优化续保优惠政策，推动售后产值与续保率目标达成。
2. 客户投诉处理与危机管理
监督客户投诉受理流程，确保投诉100%及时响应，协同销售、售后部门快速解决复杂问题。
针对重大投诉或群体性不满事件，制定应急方案并主导沟通，降低品牌负面影响。
定期复盘投诉案例，提炼改进建议，推动服务流程优化与产品质量反馈。
3. 售后回访与满意度提升
设计标准化回访话术与问卷，监督团队完成维修保养、新车交付等关键节点的回访工作。
分析回访数据（如NPS净推荐值、CS客户满意度），输出月度报告并制定改进计划。
策划客户关怀活动（如生日礼、节日祝福），提升客户情感联结与口碑传播。
4. 团队管理与跨部门协作
负责客服团队招聘、培训、绩效考核及日常管理，打造高执行力服务团队。
与市场部合作策划客户招揽活动，与财务部核对招揽业绩与提成数据。
定期向总经理汇报客服业务数据，为管理层决策提供支持。
任职要求
教育背景
大专及以上学历，汽车、市场营销、管理类相关专业优先。
工作经验
3年以上汽车4S店客服管理经验，熟悉售后招揽、续保、投诉处理全流程。
具备团队管理能力，曾带领5人以上团队完成业绩目标。
专业技能
精通CRM系统操作，熟练使用Excel进行数据分析（如透视表、公式应用）。
熟悉汽车保险政策、售后服务标准及消费者权益保护法规。
核心能力
目标导向：擅长通过数据驱动招揽与续保业绩增长。
沟通力强：具备客户投诉谈判技巧与跨部门协调能力。
抗压性佳：能适应高强度电话沟通与业绩考核压力。