岗位职责
1.团队管理：负责客服团队的日常管理，包括人员排班、任务分配、绩效考核及培训指导，提升团队专业能力和服务质量。
2.客户服务：处理复杂客诉（如清关延误、运输异常、退换货等），协调内外部资源推动问题解决，确保客户满意度及服务时效性达标。
3.流程优化：梳理跨境物流全链路服务流程，制定标准化操作规范，优化客服响应机制及服务话术，推动系统工具升级以提升效率。
4.跨部门协作：对接运营、销售、海外仓及技术部门，确保物流信息透明化，协同处理异常订单，推动客户需求与内部流程的衔接。
5.数据分析：监控客服团队KPI（响应率、解决率、满意度等），定期输出服务报告，分析问题根因并提出改进方案。
6.客户维护：建立重点客户服务档案，定期回访并收集反馈，挖掘潜在需求，配合业务部门提升客户留存率及复购率。