岗位职责：
1、负责客服部商旅出行产品等各业务线的所有业务和管理工作 ，确保各项业务服务达标。对一线团队进行现场管理、质量管理、沟通管理、员工激励及员工培训辅导，确保团队的服务质量及效率得到有效提升，并保证团队管理的稳定与积极向上；
2、负责所辖部门日常工作的安排与协调，通过对工作区域的现场巡查及客服工作状态监控，确保团队日常工作顺利实施；监控客服及时签入呼叫系统、现场工作纪律、日常交接班管理符合部门要求；
3、保证各项KPI指标完成并及时发现问题快速响应，提供解决方案；制定各业务线岗位绩效管理制度并对每月负责对绩效达成负责，找到绩效偏差并调整管理策略提升绩效；
4、贯彻公司每日一学、每周一训、每月一考核的培训管理制度，对部门员工不断提升业务能力、服务意识和服务能力；
5、每月底确认各业务线次月培训计划，包括一周一训大课培训；确保按计划执行培训计划
6、时刻关注所辖客服小组实际输出的服务质量，有针对性的采取合理有效的措施，提升客服小组人员的服务意识和服务质量，确保质量方针和服务承诺的实现；
7、监督并管理各业务线质检合格率，监督并管理各业务线电话接起率、未接来电回复率、服务满意度等关键话务指标，监督各业务线企业微信客服服务的回复时效和服务温度；
8、监控群消息、订单系统，保证客服处理投诉的及时性和准确性，系统产生异常问题，***时间上报；/9、对投诉进行溯源分析，制定提升改进方案，确保服务品质提升；对各类疑难客诉及时跟踪及处理，保证疑难客诉得到及时、妥善的解决，有效提升客户的满意度；
9、对各业务线服务数据报表进行监控管理，确保各业务线服务质量符合部门标准； 如有差异，及时确认提升方案。
负责部门SOP制定的执行，确保各业务线有完整SOP文档制度；
10、确保IT系统满足服务要求，如有异常，及时联系相关部门跟进处理；定期对各业务线流程和系统进行优化，不断提升团队工作效率；
11、对各业务线团队的人员稳定性、团队建设、人员招聘、人员沟通负责，确保团队人员满足服务要求。

任职要求：
1、本科以上学历，经验匹配可放宽学历要求，对商旅行业感兴趣，有商旅行业背景优先考虑；
2、具备大型呼叫中心管理经验，归纳总结能力及管理洞察力，善于主动学习，适应公司发展的步伐；
3、耐心严谨，有亲和力，沟通能力强工作抗压性强，有较强的敬业精神和责任感；
4、具备英语四级以上证书，有过200人以上呼叫中心团队管理经验者的优先。