一、岗位基本信息
岗位名称：APP客服专员
所属部门：审核客服部
汇报对象：审核主管
二、岗位职责
用户咨询与投诉处理
深入了解 APP 的各项功能，通过 APP 内置客服渠道、在线客服系统等，及时回复用户咨询，解答用户在使用社交 APP 过程中遇到的各类问题，如功能使用疑问、账号异常等，确保用户问题得到准确、有效的解决，提升用户满意度。
认真受理用户投诉，详细记录投诉内容，积极协调相关部门进行处理，跟踪投诉处理进度，及时向用户反馈处理结果，化解用户不满情绪，维护平台良好形象。
用户反馈收集与整理
收集用户对社交 APP 的功能建议、使用体验反馈等信息，定期进行汇总和分析，将有价值的反馈传递给产品、技术等相关部门，为产品优化和功能改进提供参考依据。
关注用户在社交平台上对 APP 的评价和讨论，及时发现潜在问题和风险，向上级汇报并提出应对建议。
客户关系维护
主动与用户沟通，了解用户需求和使用习惯，提供个性化的服务和关怀，增强用户对社交 APP 的粘性和忠诚度。
参与处理用户纠纷和矛盾，秉持公平、公正的原则，协调双方达成和解，维护良好的社区秩序和用户关系。
三、任职要求
教育背景：大专及以上学历，专业不限，市场营销、电子商务、心理学等相关专业优先。
工作经验：1 - 3 年客服工作经验，有互联网行业、社交平台客服经验者优先。
专业技能：熟练使用常用办公软件和客服管理系统，具备良好的文字表达能力和沟通技巧，能够快速准确地回复用户咨询和投诉。
能力素质：具备较强的服务意识和耐心，能够换位思考，理解用户需求；具备良好的情绪管理能力，在面对用户的负面情绪时保持冷静；有较强的团队协作精神和应变能力，能够有效应对各种突发情况。
其他要求：熟悉各类社交 APP 的使用，对社交网络有浓厚兴趣，具备良好的学习能力，能够快速掌握社交 APP 的新功能和业务知识。
排班班次：做五休二
白班：9:00-19:00 （午休两小时）
中班：19:00-03:00（可居家办公）