随着客户维权意识的不断提升，售后服务的重要性就不言而喻了，市场对于客服的要求也越来越高。为了更好的满足客户对于服务的要求，客服人员必须掌握好客服电话礼仪及相关技巧，以此提升工作质量。

电话礼仪的基本要素

1、接听电话要要迅速，一般要在电话铃声响起的三声之内接听，否则就是失礼的行为。电话在第三声铃声响起之前接听，会给客户一种你非常重视他的时间的感觉，不希望客户久等。

2、接听电话要首先向客户问好，给客户打电话应向客户先问好。然后再用礼貌的用语，对客户的问题进行询问，了解清楚客户的需求后，再进行及时的处理和解决。

3、在接打电话的时候，要时刻保持微笑，注意音调，无论遇到何种情况，语调都应该保持柔和亲切，有礼貌又不失庄重。切忌装腔作势，嗲声嗲气。此外，说话的时候，嘴里不要吃东西。

客服电话的交流技巧

1、有针对性的提问

有时候客户的表达可能并不是那么准确，这时候针对性的提问可以帮助客服人员对问题进行更好的了解，获取更多的细节信息。

2、尽可能让客户做选择题

通常客服人员要尽可能的让客户做选择性的问题，直接提问让客户回答是或者不是，通过客户的选择性回答来搞清楚事实和发现问题，以便及时了解清楚客户的意图。

3、了解性问题

对于一些不愿意回答选择性问题的客户，了解性问题可以从客户口中了解到更多的信息，从而快速确认并解决问题。比如礼貌的询问客户喜欢哪样、倾向于哪种解决方案等等。在进行了解性提问的时候，一定要向客户说明原因，避免不必要的误会。

4、征询性问题

征询性问题一般用于客户问题的初步解决方案，比如客户购买的产品出现损害或者质量问题的时候，客户一般都想要一个比较有效的解决方案，这时候就可以对客户进行征询：“您是否方便把产品送到售后点进行维修？”，这样可以尽快提供一个解决的方案。

大家在进行客服工作的时候，要在遵守电话礼仪的前提下，灵活运用电话交流技巧，为客户提供一个满意的服务。