岗位职责
1. 团队管理
负责30人左右客服团队的日常管理，包括排班、任务分配、绩效考核、员工培训及职业发展指导。优化客服流程与标准（SOP），确保团队服务效率与质量达标。
2. 客户服务与投诉处理
监督售前咨询、订单跟进、售后问题（如药品使用指导、退换货、物流异常等）的解决效率，确保客户满意度目标达成。
协助处理重大客诉或复杂问题（如药品副作用反馈、法规争议），维护公司品牌形象。
建立客户反馈机制，推动产品、物流、仓储等部门的协作改进。
3. 数据分析与优化
监控客服核心指标（如响应速度、转化率、复购率、投诉率），定期输出分析报告并提出改进方案，确保目标销售任务的达成。
通过客户咨询数据，提炼市场需求与产品优化建议，反哺运营部门。
4. 合规与风险管理
确保客服团队严格遵守宠物药品行业法规、电商平台规则及公司合规政策。
定期组织法规及产品知识培训，规避服务风险。
5. 跨部门协作
联动运营、产品、供应链部门，推动客户需求落地与问题闭环。
积极参与公司营销活动策划，提供客服支持方案。
任职要求
1. 大专及以上学历，2年以上电商行业客服团队管理经验（管理20人以上团队优先），有医药、宠物行业背景优先。（无学历但具备5年以上相关领域管理经验者可放宽要求）
2.熟悉电商平台（天猫、京东、拼多多、抖音等）客服体系及工具（如工单系统、智能客服机器人）。
3.熟悉《广告法》《消费者权益保护法》等相关法规，对敏感词、宣传话术有风险意识。
4.团队管理能力：擅长目标分解、绩效激励、员工培养，能快速凝聚团队士气。
5.责任心与抗压能力：适应电商行业快节奏，能承受业绩目标与客诉压力。