岗位职责：
1、负责管理客服部门日常工作：包括主持开班前简报会、跟进各项工作进度和成效、切实了解服务的情况和质量并制定改善方案、进行内部培训等不同的行动及管理工作，并协助及贯彻上级的指令和方向，适时汇报及有效处理出现在运作上或管理上的问题；
2、建立健全并制定客服部管理规章制度，业务流程的拟定及完善；制定、审视及定时更新部门管理操作标准以及规范服务细则并督促员工执行，确保运作顺畅及员工准确的履行工作要求；负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报；
3、负责对客服人员的业务管理与指导;检查?监督员工岗位职责执行情况严格现场管理，认真填写工作报表，每月汇总形成服务质量分析报告；
4、制定会员管理办法、操作流程和实施方案，能与会员保持良好推介商场最新资讯，并在其到访时主动接待。负责维护有效会员信息，协助营运总监制定巩固和推广会员计划和方案；
5、负责客服部新旧业务知识与技能的定期学习、温习、培训和考核，确保每位员工熟悉业务知识，并促使业务代表的业务素质不断提高，以尽力满足客户的需求。负责组织下属的培训和考核、士气与绩效的提高；结合服务质量考评制度，每月实施考核；
6、负责客服部日常工作的组织、安排与管理，并按时提交客户服务情况分析报告；
7、落实客服部职责内各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时做好处理并做好登记；
8、配合运营、物业管理部门做好应急预案的演练及实操；
9、完成上级交办的其它任务。

任职要求：
1、大专及以上学历，5年以上工作经验，商场顾客服务管理工作经验优先；
2、具备为顾客提供优质及服务重要性的深度认知并有相应的实操能力；熟悉商场客服部日常运作工作流程及客服各岗位的工作职责；具备丰富的行业知识及经验；具有领导、管理和指导客服组日常管理工作的能力；
3、优秀的分析判断力、沟通力和应变力；具备极强的主动服务意识，较丰富的协调处理技巧；有韧性、责任心，情绪稳定性及亲和力；口头和书面表达力出色，思维周密、严谨，善于发现问题、分析问题，提出改进建议；执行力强；
4、具有团队合作意识，善于学习，业务及业务相关知识全面；不满足现状，勇于改革创新，正面和热诚的工作态度、及良好个人品格，重视事情的细节及良好观察能力；
5. 处理应急突发事件的常识和能力。