客服电话礼仪及技巧

51米多多  发布于  2020-11-23

随着客户维权意识的不断提升,售后服务的重要性就不言而喻了,市场对于客服的要求也越来越高。为了更好的满足客户对于服务的要求,客服人员必须掌握好客服电话礼仪及相关技巧,以此提升工作质量。

电话礼仪的基本要素

1、接听电话要要迅速,一般要在电话铃声响起的三声之内接听,否则就是失礼的行为。电话在第三声铃声响起之前接听,会给客户一种你非常重视他的时间的感觉,不希望客户久等。

2、接听电话要首先向客户问好,给客户打电话应向客户先问好。然后再用礼貌的用语,对客户的问题进行询问,了解清楚客户的需求后,再进行及时的处理和解决。

3、在接打电话的时候,要时刻保持微笑,注意音调,无论遇到何种情况,语调都应该保持柔和亲切,有礼貌又不失庄重。切忌装腔作势,嗲声嗲气。此外,说话的时候,嘴里不要吃东西。

客服电话的交流技巧

1、有针对性的提问

有时候客户的表达可能并不是那么准确,这时候针对性的提问可以帮助客服人员对问题进行更好的了解,获取更多的细节信息。

2、尽可能让客户做选择题

通常客服人员要尽可能的让客户做选择性的问题,直接提问让客户回答是或者不是,通过客户的选择性回答来搞清楚事实和发现问题,以便及时了解清楚客户的意图。

3、了解性问题

对于一些不愿意回答选择性问题的客户,了解性问题可以从客户口中了解到更多的信息,从而快速确认并解决问题。比如礼貌的询问客户喜欢哪样、倾向于哪种解决方案等等。在进行了解性提问的时候,一定要向客户说明原因,避免不必要的误会。

4、征询性问题

征询性问题一般用于客户问题的初步解决方案,比如客户购买的产品出现损害或者质量问题的时候,客户一般都想要一个比较有效的解决方案,这时候就可以对客户进行征询:“您是否方便把产品送到售后点进行维修?”,这样可以尽快提供一个解决的方案。

大家在进行客服工作的时候,要在遵守电话礼仪的前提下,灵活运用电话交流技巧,为客户提供一个满意的服务。

客服支持职场礼仪

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